この1ヶ月はいよいよ東京マラソンへの最後の仕上げとなります。暫くランニングの記事が混在しますので、よろしくお願いします🙇♂️。今回はシリーズに戻って、苦情は初期対応を間違えなければ大丈夫という事例を書こうと思います。
これはちょっと話が複雑なのですが、ある顧客で後継者夫婦が離婚する事案がありました。この顧客の社長は弊社の社長と仲が良く、結構慎重に対応していた顧客なのです。その社長の娘が後継者で、ある時、婿と離婚になったのです。そしてこの夫婦の自宅を弊社が販売の担保として預かっていたのです。しかし離婚した以上この資産を整理する必要が出て来ます。なので担保の差し替えを依頼されていました。新しい担保物件を預かり、この自宅の担保を外す手続きを依頼されていました。
そしてある日、その社長から怒りの電話が店長に入ったのです。どうも娘の自宅の担保をまだ外して無かった事が発覚したのです。担当者が放ってしまっていたらしく、店長は真っ青になり只々社長に平謝り。その怒りようは相当な物だったそうです。さっそくリーダーである私に指示がありました。その担保の解除を速やかに確実にするようにとの事でした。しかし問題はそれだけでは無く、厄介な事が一つありました。それは、担保の解除と同時に、土地の婿の名義を娘に変える手続きもお願いされていたのです。その辺の資金のやり取りも終わっているとの事だったのです。それには別れる婿の印鑑と印鑑証明書が必要だったのです。これには参りました。そして早速娘の所に行くと、既に別居しており連絡先はケータイしか知らないとの事。また、もう彼とは話はしたくないとの事でした。
当然に手続きをしなかったのは弊社なので、こちらから婿に連絡をして、この依頼をしなければならなくなりました。全くこの担当者の為にこんな厄介な仕事をさせられて、この手続きには結構精神的にも悩みました。もしこの書類をくれなかったらどうなるのだろう、うちの社長に知れたらどうなるのだろう、と思うと胃が痛くなる感じでした。これは細心の初期対応が必要と、色々と考えました。そして翌日の昼過ぎ、その婿に電話を掛けました。まずこう言った迷惑な話は、朝一番はダメ、お腹が一杯の時の午後一番にするのがベストと本で勉強した事があるのです。逆に昼食前は御法度だそうです。お腹が空いてイライラするからかな😵？
そして今般のミスの説明をして、重ねてお詫び、そして必要書類の依頼をしました。すると案の定怒りの言葉が。前の担当者にこれで最後だよな、と確認したのになぜ今また必要なのかと詰問されました。これには只々謝るしかありませんでした。本当にこれを最後にするので、こちらから出向きますと伝えると、意外な事に店に来るとの回答。当日は万全の準備を整え店で待っていました。
そして時間の５分前に店の入口に立って、左右からやってくる人を見ていました。すると肩を怒らせ早足でやってくる男性が見えました。この人に間違え無いと、足早に店の中に入り、やって来るのを待ち構えていました。そしてドアが開いた瞬間、「お待ちしておりました。〇〇様ですよね。こちらへどうぞ」と言い応接室へ案内しました。そしてまずはお詫びと手土産を差し出し、「この度は本当にご迷惑をお掛けいたしました。お詫びいたします。」と畳み掛けるように言いました。そしてコーヒーとお茶菓子を差し出し、座ってもらいました。
すると婿は、「あなたとは初めてなのに、何で私だと分かったのか」と聞いてきました。その辺りははぐらかし、とにかく弊社の担当の不行き届きであり、その経緯の説明をしました。そして必要書類の説明をして、納得してもらいました。婿としては苦情を言ってやろうと思った出鼻を挫かれたような感じだと言っていました。それからは婿も腹を割って話してもらいました。やはり後ろ向きな手続きというのは辛いもの、一回で済まして欲しかったと言っていました。それには共感の言葉を忘れずに、再びお詫びの言葉を言いました。最後には、私が間に入るのならこれからも別に構わないから連絡してくれてもいいとの言葉をもらい、最後は笑って帰って行きました。
この手続きが済んで、書類を事務に渡し、間違いが無い事を確認すると、ホッとして自分の席に戻り暫く突っ伏していました。その後は店長に報告、良くやったとお褒めの言葉をもらい、担当者からもお礼を言われました。しかしこの一件は相当なストレスだったと思います。もし失敗したらと思うと今でも心臓がバクバクして来ます。その場合は担保の解除はもちろん、名義の変更もできず、社長から訴訟を起こされ、もちろん取引解除です。うちの社長からは何と言われたか。そんな重責を私一人に押し付けた店長もどうかと思いましたが、こんな修羅場をくぐり抜けないと、上に立てないと思い、良い経験をさせて貰ったと思うようにしました。今でも思い出すと冷や汗が出て来るこの一件。今はもうしたくないな〜と思います😅。
ゴルフも仕事も、こんな清々しい気持ちでやりたいものです
