この他にも苦情については色々とありました。そんな中で、次は情けない苦情について書こうと思います。苦情が大問題に発展するのは、大体が情けない店長や上司がいる時なのです。大体の苦情は初期対応を間違わなければ、それ程大した問題にはならない物なのです。
まずは258回目のブログのバカ店長の時の話です。こいつはあらゆる意味で超最低な店長でした。この事案は、ある担当が販売した商品を間違えて、多く集金してしまった事があったのです。まだそれ程機械化も進んでいなかった当時、こう言った間違いはまあまああったのです。こう言った事で苦情が入った場合は、リーダーなり店長が菓子折りでも持ってまず謝りに行くのが初期対応です。そしてその日のうちに担当者に確認して、なるべく早く事案を明確にして説明に上がるのが本来の対応なのです。
この苦情はちょうど店にいた店長に直接電話があったのです。しかしこのバカ店長は、こういった顧客に謝るとか、こちらの不手際をお詫びすると言った行為がなぜか出来ず、その日の夕方までそのままにしたようなのです。担当者もその後、顧客からの苦情を知ります。まず初期対応が遅れました。それを夕方知った私は、早速顧客に出向き、まずはお詫び、そして詳細を精査して報告する旨を説明しました。しかしこの時、顧客の反応が違いました。それは店長に依頼しているからいいとの事だったのです。どうも店長とこの顧客は以前違う店で付き合いがあったそうで、この店長にお願いしているから、私には関わらなくていいとの事だったのです。
そしてその事を店長に告げると、何だかハッキリとしない態度だったのです。私はとりあえず担当者に間違えた内容の調査を指示しました。しかしハッキリとした原因が分かりません。何が違うのか幾ら違うのかが分からないのです。そのうちにこの事案は1週間位前の話だった事が判明します。その時からこの担当者と店長が対応していたのです。既に時間が経過しているので、担当の記憶も定かではありません。そして店長もその間、挨拶に行くでも無し連絡を入れるでは無し、放っておいたのです。
それを知った私は店長に直ぐに謝りに行った方がいいと言いました。しかし店長は、まだこちらが悪いと決まった訳では無いと動こうとしません。業を煮やした私は再度訪問、時間が掛かっているお詫びと今全力で詳細を調査している事を告げました。すると顧客は、もういいですの一言。私はビックリして聞き返すと、奥さんは「あの店長は前の店の時からあんな感じだった。あんな奴の下で働くのは可哀想ね」と言ったのでした。
その後、その顧客は夫婦で取引解消の為に店に来ました。その手続き中にも店長は挨拶にも行きません。すると受付に座ったまま「あいつは変わらない、よく店長になったものだ。店に出向けば挨拶位してくると思ったよ。これでは部下達が本当に可哀想だ」と社長も言っていたのです。それを私の横にいた新人社員が聞いていました。その複雑そうな顔は今も忘れられません。
またこのバカ店長は、店の超VIP先を怒らせた事もあったのです。ちょうど私が転勤でやって来た時です。審査の役員が例の方角で審査する役員でした(266回目のブログをご覧下さい😅)。それも気の毒な話でしたが、そんな情報は以前から分かっており、このVIP先に対しては絶対に方角で一旦は否決になる事が通例だったのです。そしてこの店長がこの役員から初めてこの否決を食らった時、そのままVIP先に話してしまったのです。こういった場合は、本部の審査の担当者が後で指示して来て、その通りに書き直して再度審査に上げれば大体が決裁になるのに、です。この時も審査の担当者から店長宛に指示があったのです。しかしこのバカ店長は、役員が否決と言ったからと、さっさと否決の連絡をしてしまったのです。今までの店長は上手く対応していたのに、VIP先としては初めて否決になった事に憤慨。取引を止めるとまで言ったのです。
その後、本部の審査から事務に連絡があり、事務の担当と私でVIP先に行き、事務担当が説明をして何とか再稟議を提出して事なきを得たのです。しかしこれにはそこの奥様が許してくれませんでした。この店長は出入禁止となり、まさに前代未聞、本当にやってらんない店長でした。
オマケですが、このバカ店長の座右の銘は、「スピーディー」だそうです。これを聞いた時、冗談かよ、と思ったのを今もハッキリと覚えています😵。確かに断るのだけは早かったかな〜😅。
苦情はとにかく早い初期対応が大切です。
