取引移行に至る要因はまだまだあります。一挙に書こうと思います。その殆どが、ボタンの掛け違いと言うか、双方の思い違いと言うか、しっかり相手に言いたい事が伝わっていない事が主な原因でした。よくトラブルを起こす営業に限って、「〜だと思いました」という言葉を多く聞きました。しっかり確認をしていないのです。また「ちゃんと伝えました」とか「しっかり説明しました」という言葉を良く言う営業もいました。でも伝わっていないから取引移行などという事案が起きるのです。要するにこの営業達は全て一人称で活動しているのです。自分はそう感じた、行動した、と言っているだけなのです。しかし問題は相手がそれを認識しているのか、どう思っているのかと言う事なのです。また「つもり」社員も良くいました。言ったつもり、やったつもり、と後々言われても本当に困ったものでした。
また一手間が足りない営業もこのような事案を引き起こしている事が多かったです。例えば電話があり、事務から「〇〇さんから電話がありました」とメモがあったとします。私なら直ぐに掛け直して用件を確認しますが、その一手間を怠るのです。これがボタンの掛け違いに繋がる事は多々あったのです。そしてその後、事案が発生して、この時対応しておけば良かったといった事は多々あったのです。そして必ずその営業はこう言います。「電話があったと言うので、何か用があればまた掛かって来ると思った」。全く、非通知電話じゃあるまいし、顧客は何か用事があったから掛けて来たと思わないのか、空いた口が塞がらないとはこの事だと、よく思ったものでした。
またこれも困った物で、取引条件の話を全て「本部がそう言ってる」と言う営業も困ったものでした。確かに顧客の条件に添えない事も多くあり、その説明をするのは一苦労です。しかし、その説明では顧客から見たら「じゃあ君の考えとかは？」とか「君は本部と掛け合ってくれないの？、頑張ってくれないの？」とか思うに決まっています。こう言った想像力の無い営業にも、何とかならないものかと良く悩んでいたのを覚えています。
この事例で、これを全て網羅していたのが、例のバカ店長でした。一番情けなかったのは、288回目のブログの話がまさにこの「本部がOKを出してくれない」から始まりました。分かり易いのでこの事案を改めて書こうと思います。まず、この顧客の案件が本部で否決となる所から始まります。そしてバカ店長は、それをそのまま顧客に説明に行ったのです。まずここでトラブルとなります。店長がこんな事を言っていたら顧客はどう感じるでしょうか？。自分の店なのに、本部の言いなりか、店の顧客を守ってくれないのか、と思うに決まっています。
そしてその後、店も含めて本部も対応に動きます。本部からも店長の所に電話があったりしたのです。そこで「本部から連絡があったけど、用事があったらまた掛けてくるだろう」が起こった訳です。こんなトラブルは直ぐに対応して、解決に奔走するのが責任ある立場の人の行動と思いますが、こいつは違いました。そして事務のリーダーを初め、周りの連中の努力により稟議は決裁されます。そしてその顛末を店長が報告しに行きます。店長はそれで「顧客にはちゃんと説明したつもり」という事で終了した事にしました。しかし奥さんは腹の虫が治まっていませんでした。案件は無事に済んだのですが、その後、再度この話が持ち上がり、と言うか後を引いたのです。
奥さんは長年の弊社との関係を壊された事にとても腹立たしさを感じ、その後、この店長を出入禁止にしました。さらに、本体の取引を移す訳には行かなかったので、関連会社の取引を移行する話をされたのでした。これにこの店長は「分かってくれたと思った」と言い訳をしていたのでした。
まさに取引移行の典型的なミスのオンパレードでした。全く新人でもあるまいに、こんな対応しか出来ないから、社長の奥さんに愛想を尽かされ出入禁止になったと思います。この時は本部の例の役員に寄って否決騒ぎとなり(266回目のブログをご覧下さい)、この店長は確かに被害者だったとは思います。しかし、今までの弊社と顧客の信頼を壊したのは間違い無いのです。対応の仕方は幾らでもあったはずなのです。
営業に限らず、色々な仕事は相手があって成り立つ物です。それを一人称で仕事をされたらたまったものじゃありません。私もこの事案があってからは、「ちゃんと確認したのか？」と言うのが口癖になりました。絶えず相手が理解しているのか、ちゃんと伝わっているのかを確認して、仕事を進めるのが鉄則です。こんな事が分かっていない連中が本当に多かったと思っています。まあ、こんな上司が多かったからかも知れませんが、、、。
何事も確認が必要です。「確認」が安全を含め全てに優先すると思います。
